POLYNESIE FRANCAISE

10 nov.3 min de lecture

Guest Relations Superviseur (F-H)

Etablissement

The Westin Bora Bora Resort & Spa

Motu Tape BP 190, Bora Bora Polynésie Française

Lieu

Bora-Bora (Polynésie Française)

Date de parution

10/11/2024

Intitulé du poste

Guest Relations Superviseur (F-H)

Activité

Hôtellerie - Restauration

Contrat

CDI à temps plein, poste à pourvoir dès que possible.

Missions

Rejoignez l’équipe d’ouverture de The Westin Bora Bora Resort & Spa !

Notre resort 5* a ouvert ses portes début Septembre et comprend 142 bungalows, 3 restaurants, 3 bars, Room service 24h/24, un SPA et un Centre Ecologique.

En tant que Guest Relations Superviseur, vous vous assurerez du bien-être de nos clients. Vous aurez un rôle opérationnel en vous occupant de nos clients et des problématiques qu’ils peuvent rencontrer. Votre sens du contact est primordial. Vous veillerez à ce que tout soit parfait en termes de communication et de présentation destinés à nos clients internes. Vous êtes garant.e de l’expérience client et un véritable relai pour les équipes opérationnelles.

Sous la responsabilité de notre Guest Relations Manager, vos missions seront notamment les suivantes :

• Anticiper et répondre aux demandes des clients liées à la réception, la conciergerie selon les procédures d’accueil de l’hôtel et les standards du groupe.

• Reconnaitre et accueillir chaque client avec le sourire, un contact visuel, avec l’utilisation du nom du client.

• Engager la conversation avec les clients concernant leurs séjours, les services de l’hôtel ainsi que l’offre local.

• Anticiper les besoins des clients.

• Etre informé des différentes offres / points de vente proposés par l’hôtel.

• Tenir à jour les supports d’information à la disposition de la clientèle.

• Répondre aux courriers et au téléphone en respectant les standards de l’établissement.

• Vérifier les arrivées du jour en collaboration de la Réception, et préparer les dossiers clients. (lettre de bienvenue)

• S’assurer du bon déroulement du séjour des clients, enregistrer toute demande, problème ou plainte et faire le suivi auprès des départements concernés et du client.

• Suivre toutes les procédures et politiques de l’hôtel (SOP et LSOP), s’assurer que son apparence est irréprochable et professionnelle.

• Assurer l’accueil des clients hôtel, restaurant ou tout autre visiteur.

• Etre un interlocuteur direct auprès des clients pour leurs demandes.

• Traiter des litiges clients avec professionnalisme et courtoisie.

• Faire la promotion des produits des boutiques, ou autres activités proposés par l’hôtel (cours de cuisine, dégustations, yoga, coach, etc..)

• Gérer et assurer le suivi des commentaires et des réclamations des clients.

• Entretenir un fort relationnel avec les clients dans l'objectif de les fidéliser.

• Etre garant de la qualité de la prestation de service au client, s'assurer de son confort et veiller à ce que l'accueil soit chaleureux et personnalisé.

• Collaborer à la mise en place d’outils de communication pour la clientèle et ses collègues, subordonnés.

• Contrôler les arrivées de la journée et de la semaine, bloquer les chambres VIP en fonction des demandes spéciales des clients et attribuer les upgrades.

• Veiller à la bonne utilisation des logiciels (Opera, …)

• Faire vivre les standards de service selon l’ADN de la marque The Westin : SLEEP WELL, EAT WELL, MOVE WELL, FEEL WELL, WORK WELL, PLAY WELL.

• Travailler avec les responsables sur l’amélioration de la qualité de service rendue aux clients.

• Circuler dans le Resort dès que possible pour saluer les clients, leur porter assistance pour leur séjour et pour s’assurer que tout est en ordre.

• Anticiper et répondre aux demandes des clients liées à la réception, selon les procédures d’accueil de l’hôtel et les standards du groupe : check-in, check-out, facturation, délogement, informations, etc

Profil recherché

- Vous êtes reconnu(e) pour votre excellent sens du relationnel, vos capacités d'organisation, votre rigueur et votre esprit d'équipe.

- Vous êtes doté(e) d'une excellente présentation, d'un fort sens du détail et de l'accueil, et portez une grande importance à la satisfaction des clients et à la qualité de service.

- Vous possédez un savoir-faire commercial et serez en mesure de faire la promotion des services du resort.

- Vous savez comment gérer efficacement des litiges client.

- La maîtrise de l'anglais est indispensable. Vous parlez couramment une troisième voire une quatrième langue.

Avantages

- Logement meublé (prise en charge consommation en eau, électricité, internet).

- Prise en charge d'un repas par jour (cafétéria employés).

- Prise en charge de la navette entre l’hôtel et l’ile principale selon les horaires et les conditions établis par l’hôtel.

- Tarifs préférentiels au sein du groupe Marriott et des établissements hôteliers de notre propriétaire.

- Prime pour notre Employé du mois.

- Fête du Personnel.

- Mutuelle d'entreprise.

Il est à noter que ce poste n’inclut pas des frais de transport (avion/ferry).